Service-Portale als Schaltstelle des digitalen Kundendienstes

In einem digital transformierten Unternehmen hat die Informationstechnologie nicht mehr nur eine unterstützende Funktion, sondern sie dient der Weiterentwicklung hin zu digitalen Geschäftsmodellen. Diese bedeuten neue Umsatzquellen und Wettbewerbsvorteile. Das Produktportfolio kann durch digitale Dienstleistungen ergänzt werden und Informationen und Daten entwickeln sich zu einem strategischen Vorteil.

Eine erste Konsequenz der Digitalisierung ist: Kleine, mittlere und große Unternehmen unterscheiden sich nicht mehr in der bisher gekannten Art und Weise. In der digitalen Welt sind alle gleich und die Kosten der Digitalisierung sind gegenüber dem Nutzen und den Vorteilen vergleichsweise gering. Dank des technologischen Fortschritts durch moderne Cloud- oder B2B-E-Commerce-Lösungen können mittelständische Unternehmen die gleichen Methoden anwenden wie große.

Das neue Potenzial ermöglicht es Unternehmen, ihren Kundendienst fit für die Zukunft zu machen, um so Kunden durch digitale Angebote mehr Nutzen zu liefern und ihrem Wunsch nach mehr Selbstbestimmung gerecht zu werden. Für den Einkäufer stellt sich heute die Frage: persönlicher Kontakt oder Effizienz? Über mobile Endgeräte hat er die für ihn relevanten Informationen sofort zur Hand, so dass der persönliche Kontakt heute an Bedeutung verliert und digitale Angebote als Bausteine eines modernen Kundendienstes immer wichtiger werden. Der digitale Kundendienst ist schon lange keine Pflichtübung mehr. Er ist zu einem integralen Bestandteil der Servicestrategie eines Unternehmens herangewachsen. Kunden erwarten eine permanente Verfügbarkeit von Informationen, direkte Reaktionen auf Serviceanfragen und die Option, Transaktionen selbständig auszuführen. Dies gilt ganz besonders für den Großhandel, von dem Einkäufer es seit jeher gewohnt ist, dass er nicht nur als Lieferant von Waren auftritt, sondern weitere Mehrwerte zu bieten hat.

War früher das Telefon die zentrale Schaltstelle für den Kundendienst, so ist es heute ein rund um die Uhr verfügbares Serviceportal. Hier werden alle Angebote gebündelt und mit einer breiten Palette an Informationen ergänzt. Abhängig von der Bedarfslage und der Ausrichtung bietet ein Serviceportal ein großes Potenzial für eine effiziente und skalierbare Umsetzung verschiedenster Prozesse:

• kanalübergreifende Verwaltung von Aufträgen
• Auftrags- und Transaktionshistorie
• offene Posten, Rechnungs- und Zahlungshistorie
• Download von elektronischen Dokumenten
• Verwaltung von Auto-Replenishment-Regeln
• Retourenabwicklung
• detaillierte und weiterführende Produktinformationen
• erschließen von Cross- und Up-Selling-Potenzialen
• Verwaltung von Kostenstellen, Projekten und Freigabeprozessen
• Service- und Produktkonfiguration
• E-Learning-Portale, technische Dokumentationen
• Bestellen und Download von Marketing- und Vertriebsunterlagen
• E-Services für elektronische Kataloge, EDI- und OCI-Integrationen
• Digital Customerservices, wie z. B. FAQ, Chat oder Ticket-Systeme
• Analysen und Auswertungen, z. B. nach Produkten, Warengruppen, Projekten, Kostenstellen

Eine B2B-E-Commerce-Lösung dient als Basis für ein Serviceportal und den digitalen Kundendienst. Sie harmonisiert über alle Systeme hinweg die Sicht auf einen Kunden, indem sie Kunden-, Transaktions- und Produktdaten mit Serviceangeboten zusammenführt, und so ein einheitliches Informations- und Servicepaket zur Verfügung stellt. Durch Automatisierung kann der Dienst am Kunden schneller und effizienter abgewickelt und die Umsatzrentabilität nachhaltig verbessert werden.

Autor:
Die Intershop Communications AG entwickelte vor 25 Jahren die erste E-Commerce-Standardsoftware und löste damit fundamentale Veränderungen des Handels aus. Seither begleitet Intershop weltweit Mittelständler und Großunternehmen bei der Umgestaltung ihrer Vertriebsstrategien und Geschäftsprozesse. Zu ihnen zählen HP, BMW, Würth und die Deutsche Telekom.

Anna Nertinger

Über Anna Nertinger

Assistentin der Geschäftsleitung der CONTENTSERV GmbH. Hier und dort und überall.
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