3 Faktoren, die Sie für eine erfolgreiche Customer Experience Strategie unbedingt beachten sollten

Customer Experience (CX) ist seit geraumer Zeit ein Trendthema, um das man nicht mehr herumkommt. Oft genug wird davon gesprochen, dass man Vertrieb, Marketing und Service vernetzen muss, um eine durchgängige Customer Journey aufzubauen.

Soweit so gut – aber ist das nicht nur die Spitze des Eisbergs?

Was bedeutet Customer Experience?

Customer ExperienceWir sollten grundsätzlich ein gemeinsames Verständnis zum Thema CX definieren. Allgemein hat CX als Ziel, den Kunden oder Interessenten in den Mittelpunkt zu stellen, eine kundenorientierte Strategie aufzubauen und seine Wünsche und Bedürfnisse als Grundlage für Entscheidungen und Aktionen zu nutzen. Die Masse an möglichen nutzbaren Kanälen birgt jedoch das Problem, eine einheitliche und konsistente Außendarstellung zu generieren.

CX sollte definitiv auf jeder Unternehmens-Agenda stehen, um dem aktuellen Gesellschaftstrend der Individualisierung und Konnektivität treu zu werden. Immerhin möchten 74% der Befragten einer Accenture Studie zur Individualisierung, in Ihrer Lieferanten-Beziehung kuratiert werden und wenn möglich so viel wie möglich im Prozess selbst mitgestalten (Bsp. Zalando – als Kunde haben Sie die Möglichkeit Marken mit einem Herz zu markieren, so dass sie Zalando proaktiv ihre eigenen Vorlieben mitteilen können).

Jedoch gilt es hier weit mehr als nur die Frontend-Systeme zu überdenken. CX lebt vom Inhalt und Wissen aus den vom Kunden nicht sichtbaren Systemen wie Produkt-Informations-Management-Systeme und durch Künstliche Intelligenz (KI) automatisierte end-to-end-Prozesse der Customer Journey betreffenden Systeme. Diese „begleiten“ den Kunden bis zum Kauf und darüber hinaus.

Den Horizont erweitern! CX als Teil der digitalen Transformation

Darüber hinaus sollten wir unseren Horizont erweitern und den Blick auf weitere Treiber der digitalen Transformation richten. Neben CX, sind die Faktoren Geschäftsprozesse und Geschäftsmodelle, zwei weitere nicht zu missachtende Faktoren für eine erfolgreiche digitale Transformation.

Um CX erfolgreich in Ihr Unternehmen zu integrieren, sollte Ihr Strategiepapier unbedingt diese beiden weiteren Faktoren beinhalten und beleuchten. Das schönste CX-Projekt bringt nichts, wenn Sie den Markt, Ihre Mitarbeiter und Kunden sowie Ihre Prozesse und die Infrastruktur nicht ganzheitlich im Blick haben. Wissen Sie denn wo Sie die notwendigen Daten herbekommen, ob Ihre Mitarbeiter für den Wandel bereit sind, ob Ihre Infrastruktur für das Vorhaben geeignet ist und ob aus den ganzen Ideen nicht vielleicht sogar ein neuer Geschäftszweig entstehen kann?

Menschen, Prozesse und Technologien – ganzheitliche Betrachtung

Als Grundlage für Ihren digitalen Erfolg sehen wir die Faktoren Menschen, Prozesse und Technologien. Eine Symbiose aus all diesen drei Faktoren bringt Ihren erwünschten Erfolg.

Menschen – Change-Management ist dann erfolgreich, wenn eine Akzeptanz des Wandels durch die vorgegebene Vision vorhanden ist und dieser Wandel auch in Ihre Unternehmenskultur passt. Ist die Organisation bereit?

Prozesse – Haben Sie all Ihre Prozesse im Blick? Wissen Sie wann, wo und wie Daten in Ihren Prozessen genutzt werden? Gibt es sogar Daten-Silos, die in Ihre Geschäftsprozesse gar nicht eingebunden sind und Medienbrüche entstehen?

Technologien – Welchen Lebenszyklus haben Ihre Applikationen? Sind Ihre Applikationen vernetzt und können miteinander kommunizieren? Trauen Sie dem Inhalt Ihrer Applikationen?

Ja, die digitale Transformation steht vor der Tür und ja, Sie müssen etwas tun. Aber: Um einen langfristigen Erfolg für den digitalen Wandel zu erreichen, gilt es eine durchdachte datengetriebene Strategie zu entwerfen.

Sie wollen mehr zu unserem ganzheitlichen Beratungsansatz erfahren?
Sven Reinert, Senior Account Manager und Tobias Wrobel, Marketing Manager bei der parsionate GmbH freuen sich, Sie auf der Contentserv Marketing Power Conference 2018 zu treffen! Sollten Sie es vor Ort nicht schaffen, freuen wir uns über Ihren Kontakt auf digitalem Weg.

Über Parsionate
parsionate LogoDie digitale Transformation verändert Märkte, Kundenbedürfnisse und die Wertschöpfung. Das Management von Informationen, Datenqualität und eine integrierte IT- Infrastruktur haben sich zu wichtigen Unternehmenswerten entwickelt – effiziente Prozesse und eine tiefe Verknüpfung von Masterdaten sind wesentlich für den Unternehmenserfolg.
parsionate unterstützt europäische Händler und Hersteller dabei, diese Veränderungen erfolgreich zu meistern: Unserem hochqualifizierten Team gehören neben erfahrenen Beratern für E-Commerce, Omnichannel und Master Data/Product Information Management (MDM/PIM) auch Systemarchitekten und technische Consultants an. Unser Commitment: Wir glauben an Exzellenz. Wir bieten umfassende Beratung, bestes Know-how in den führenden Softwarelösungen, eine zukunftsorientierte Gestaltung der IT-Infrastruktur sowie erfolgreiche Implementierung.
www.parsionate.com

Tobias Wrobel, ParsionateAutor:
Tobias Wrobel
Marketing Manager
parsionate GmbH

Speichere in deinen Favoriten diesen permalink.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.